醫(yī)院文化
醫(yī)療服務 從“心”開始
發(fā)布時間:2011-12-27
在日常生活中,我們常常期待能享受到優(yōu)質(zhì)的服務,當我們是被服務對象時,我們的評判標準很客觀,一旦我們作為服務者時,卻忘了應該懷有一顆怎樣的心。其實,從承擔的社會角色看,每個人的角色隨時都在“服務”與“被服務”之間轉(zhuǎn)換,只是大家更多的習慣于關注自己被服務時的內(nèi)心體驗和感受,卻忽略了去思考自己給予大家的“服務”是否貼心和愉快。
2008年8月15日,總投入約2億元的新樂從醫(yī)院正式投入使用,同年11月樂從醫(yī)院獲得順德區(qū)“花園式醫(yī)院”的稱號。新醫(yī)院的落成啟用為病人提供了一個優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境,群眾及患者對醫(yī)院的服務期望值也隨之升高,病人對醫(yī)療服務的滿意度是建立在他對醫(yī)院服務期望值的基礎上,如果我們的服務不隨之提升,同樣的服務,病人的滿意度也會下降。
醫(yī)院要出臺優(yōu)質(zhì)服務的管理方案,提升醫(yī)院服務,首先是從加強制度建設上入手,但在實踐中我們發(fā)現(xiàn),在制定了一系列獎懲制度之后,多次召開了會議進行宣教,獎勵了一批“服務之星”,同時也處罰了一些投訴率高的醫(yī)護人員,但收到成效甚微,醫(yī)院的監(jiān)督管理成本也很高。由此可見,優(yōu)質(zhì)服務不是一個任務,不是一項工作,優(yōu)質(zhì)服務必須從“心”開始。
一、社會在進步,服務需求在提高——從理發(fā)店的變化看優(yōu)質(zhì)服務的需求
小時候,村里面只有一家理發(fā)店,幾毛錢理一個發(fā),理發(fā)師純粹就是剪頭發(fā),不會附加洗頭服務,更不會為你設計發(fā)型,甚至有時剃頭還會給你剃出點血來。沒辦法,那只能算自己倒霉,因為下次理發(fā)還得找他,整個村就只有一家理發(fā)店,也只有那幾個理發(fā)師。改革開放后,個體理發(fā)店蓬勃發(fā)展,我們的選擇多了,理發(fā)也有了“新花樣”,洗頭、洗臉、頭部按摩等增值服務相繼出現(xiàn)。我們成了理發(fā)師的客戶,理發(fā)時,理發(fā)師會主動跟你聊天,了解你的需求并盡量滿足你的需求,服務的質(zhì)量又快又好,因為他知道,客戶是他生存及發(fā)展的源泉。這幾天我去理發(fā),發(fā)現(xiàn)理發(fā)店的工作人員都穿上了統(tǒng)一的工作服,而且每天都要集中開早會,理發(fā)店也有了自己的企業(yè)文化。我很好奇地問店里的負責人,你們每天的工作流程不是相對固定的嗎?有必要開早會嗎?他說,開早會是為了總結昨天我們服務中存在的問題,提出今天的工作安排,并且激勵士氣,鼓勵所有員工做好今天服務。從他口中,我還了解到在北京,上海等發(fā)達城市,已經(jīng)出現(xiàn)了提供個性化服務的理發(fā)師,根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、愛好、社會地位等需求為客戶做整個形象的設計,包括發(fā)型衣服,裝飾物,皮包等。
醫(yī)生好比理發(fā)師,我們的職業(yè)都是服務于大眾,只是醫(yī)生“修理”人體的器官比理發(fā)師多一點,復雜一點。我們也與理發(fā)店一樣,面臨著的激烈的行業(yè)競爭,但我們的服務提升速度確實比理發(fā)師滯后了,難道就因為我們懂得“修理”人體的器官比理發(fā)師多嗎?
曾益民院長經(jīng)常跟我們作這樣一個比喻,在五星級酒店吃飯,發(fā)現(xiàn)碗口破了一角,顧客會非常不滿意,而同一個人在街邊大排檔吃飯,崩口碗是很常見的事,顧客則對破碗沒有表現(xiàn)出特別的不滿,這就是我們常說的期望越高失望越大的道理。
二、醫(yī)學模式在轉(zhuǎn)變,醫(yī)療服務在提升——優(yōu)質(zhì)服務,從“心”開始。
隨著生物——醫(yī)學模式向生物——心理——社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變,醫(yī)療服務已由過去那種診斷,打針、傳播的載體,從“治病”轉(zhuǎn)向“治人”,從“治身”轉(zhuǎn)向“治心”?,F(xiàn)在我們?nèi)杂胁糠轴t(yī)務人員工作中常常帶有一些錯誤的服務理念:認為服務就是“侍候”; 認為“服務就是你有求于我”; 認為醫(yī)療服務僅僅局限于技術服務。這樣會造成對待病人忽略了情感呵護,缺乏熱情,甚至對優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)生抵觸心理,病人不滿情緒增加,醫(yī)患關系緊張。
如果我們都來做一個“換位體驗”,每一位醫(yī)務人員 “當一回病人或就診者”,感受一下自己醫(yī)院的服務,我們就會更懂得該如何為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務了。
首先,我們應該懷有一顆感恩的心。醫(yī)院的生存和發(fā)展歸根結底靠什么?不是等政府,靠政府,而是靠病人,患者就是我們的衣食父母。他們因為信任我們,所以才走近我們,我們因為他們的信任而對自己自信,因為他們的走近而使我們衣食無憂,我們怎么能不感恩他們!再者,病人來到醫(yī)院,將自己的生命托付給我們,是對我們的信任,這就要求我們醫(yī)務人員要滿腔熱情地服務,用精益求精的技術為患者撫平心靈的創(chuàng)傷和肉體的傷痛。為什么同樣的醫(yī)生開同樣的藥,病人愿意找這個醫(yī)生而不愿意找那個?關鍵是看你能不能滿足病人的心理需求,正所謂“成也一句話,敗也一句話”。平等對話,讓患者感到親切。其實這種要求并不是很高,你給予他足夠的關注和尊重,他就會心情舒暢,病好得就快,下次還來找你。
其次,我們應該懷有一顆仁愛之心。醫(yī)乃仁術——體現(xiàn)在技術層面的特殊性;當合人道——體現(xiàn)在道德層面的特殊性。柏拉圖說過:“醫(yī)生,若非全力為患者解決痛苦,而是考慮自己的利益,他就不是真正的醫(yī)生。準確的講,醫(yī)生是患者生命的統(tǒng)治者,而不是金錢的制造者”。古阿拉伯的醫(yī)德文獻中寫道“啟我愛醫(yī)術,復愛世間人,愿絕明利心,盡為病人,無分愛與憎,不分富與貧,凡諸疾病者,一視同如仁”。 “以人為本,以病人為中心”不單單是一句口號,我們要付諸行動,要形成一種文化,要養(yǎng)成一種習慣,把人文的理念融入到我們?nèi)粘9ぷ髦小?/span>
最后,我們應該懷有一顆寬容之心。人與人之間,本來就存在著各種差異。這種差異是由各種千差萬別的主觀因素和客觀因素造成的,而非個人主觀調(diào)控的。所以,我們要懂得理解不同的人,寬容我們覺得不能接受的人,尤其是病人。當病人與醫(yī)務人員發(fā)生誤會時,我們應自覺把“對”讓給病人,那就是得理也要讓人,這種服務理念應該在每一個醫(yī)務人員身上都可以找到。
醫(yī)者父母心,病者自從容。如果我們能夠把一顆感恩的心加上一顆仁愛的心,再加上一顆寬容的心,我們自己和患者肯定都會很快樂,我們醫(yī)院的氛圍也會很和諧。這樣一來,醫(yī)院上下,就會忙而有序,有條不紊。如果我們都能有此體會,我們的優(yōu)質(zhì)服務就會發(fā)自內(nèi)心,自覺去履行,無需監(jiān)督。
三、提升醫(yī)院服務,建立和諧醫(yī)患關系——要從基本服務到感動服務。
醫(yī)院服務的對象分三類:1、直接服務對象,即病人,2、間接服務對象,即家屬。3、潛在服務對象,即社會大眾。對于病人來說,他們對醫(yī)院有兩種需求:技術性醫(yī)療需求(治好?。┖腿宋男葬t(yī)療需求(被關心)。對于間接服務對象的家屬來說,他們只有人文性的醫(yī)療需求(包含心理需求和社會需求)。
首先,我們先了解一下患者就醫(yī)時的“欲望清單”:良好、舒適的醫(yī)療環(huán)境;正確的診斷、及時的治療、快速的康復;良好的醫(yī)療服務態(tài)度;快捷、方便的就診過程;公平透明的價格。提升服務內(nèi)涵,從為病人提供的基本服務,逐步向規(guī)范服務、主動服務過渡。過去是等著病人上門后才提供服務,現(xiàn)在除了基本服務之外,還要經(jīng)常為患者提供意想不到的服務,給病人一個驚喜。要從追求病人的滿意度的最大化向追求病人的忠誠度推進,要求提供的服務必須超出病人的期望,讓病人感動。何謂感動服務?一是病人沒想到的,我們?yōu)樗氲健⒆龅?;二是病人需要的服務,我們做得比他想象的還好;三是我們做到了的,還要不斷改進。
服務沒有最好,只有更好,要不斷地去完善和改進,將工作細化,落實到每一句話,每一個動作,每一個流程等最細節(jié)的地方,為患者服務過程中尋找自身價值和快樂,在群眾中建立自己的公信力。現(xiàn)如今,提高服務質(zhì)量已經(jīng)上升到一個新的階段,不僅僅是危機意識和解決生存問題,而是轉(zhuǎn)變成一個更為主動的過程。因此我們說,優(yōu)質(zhì)服務,必須從“心”開始。
上一篇: 首次志愿服務感悟
下一篇: 體驗ICU病人的感悟