落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用愛心讓生命起航

有人說用自己的左手溫暖自己的右手是一種自憐，用自己的雙手去溫暖別人的雙手，是一種奉獻。如果說，無私奉獻是白衣天使不斷的追求，那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是我們永恒的旋律！

在ICU這個特殊病房里，實行的是24小時無陪護制度，每位進ICU 的患者所有的治療、護理以及喂飯、喂水、大小便等生活照料全是由護士完成。ICU里發(fā)生的故事常常不動聲色地體現(xiàn)著“以病人為中心”的服務(wù)理念。“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)！”就是衛(wèi)生部2010年關(guān)于 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的主題。在我院開展的優(yōu)質(zhì)護理活動中，ICU作為第一批示范病房，根據(jù)醫(yī)院制訂的活動方案精神，從每一件小時做起，切實把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實到工作中的實處。

1、全科動員、轉(zhuǎn)變觀念，強化“以人為本”和“以病人為中心”的服務(wù)理念：全科護士學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)文件，明確了指導(dǎo)思想、活動目標、主要內(nèi)容、方法步驟及相關(guān)標準充分調(diào)動起全科護理人員參與活動的積極性和主動性。每個人就如何落實好基礎(chǔ)護理、如何有效改善服務(wù)、如何使護理工作貼近臨床和服務(wù)患者，進行了思考并寫出了自己的想法。強調(diào)基礎(chǔ)護理對病員身心康復(fù)起到的重要作用，引導(dǎo)大家換位思考，設(shè)身處地的感受“如果我是病人，我希望……”。通過學(xué)習(xí)和動員，使護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵有了深刻的認識和理解。轉(zhuǎn)變過去“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強危重患者的臨床護理工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

2、加強人力資源配置、改變排班方式：自開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持和配合下，不斷優(yōu)化人員配置和組合，實行彈性排班, 護理組長每天根據(jù)患者病情的嚴重程度、當班護士的個人能力進行床位的安排，實行24小時全方位、不間斷的個性化整體護理。除分管患者的護士外，每班有一名經(jīng)驗豐富、能力強的護士擔任組長，全面負責(zé)護理質(zhì)量的監(jiān)控。從而從人力上保證了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展。

3、加強護理人員的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)   ICU患者病情危重、變化快，醫(yī)療設(shè)備繁多，開展的新技術(shù)、新項目也多。因此，要求護理人員必須具備扎實的醫(yī)學(xué)理論知識，敏銳的觀察力和較強的應(yīng)變能力和學(xué)習(xí)能力，并能掌握各種儀器的操作。因此，科室在原有分層次培訓(xùn)基礎(chǔ)上，每月加強一次理論學(xué)習(xí)和一次臨床技能培訓(xùn)，每月一次業(yè)務(wù)查房小講課。派護士外出進修學(xué)習(xí)，通過多種方式全面提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)。更好的為患者服務(wù)。

4、加強基礎(chǔ)護理：強化落實基礎(chǔ)護理應(yīng)是護理工作的根基、源泉、護理人員的基本功。尤其在ICU， 患者病情重，自理能力喪失，護理人員要有高度的責(zé)任心和耐心細致的慎獨精神，做好患者的基礎(chǔ)護理，如頭發(fā)、口腔、皮膚的清潔護理。為了確?；A(chǔ)護理落實到位，護士長每天強調(diào)基礎(chǔ)護理的重要性和必要性，每班由組長進行基礎(chǔ)護理的檢查和指導(dǎo)，護士長抽查。我科針對不同的病人開展個體化口腔護理，為患者提供最滿意的服務(wù)。

5、加強護患溝通和健康教育：ICU患者面臨生命的威脅和病痛的折磨，加上無家人陪伴，大都有焦慮、孤獨、絕望的不良心理，除了做好患者的日常護理工作外，應(yīng)多和患者溝通交流，主動向患者介紹目前的治療情況，所取得的治療效果；對不能進行語言交流的患者（如氣管插管、切開患者）提供交流的技巧（如手勢、寫字等）；采取各種方法加強患者心理疏導(dǎo)，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心；同時加強與患者家屬的溝通。使家屬能及時了解患者的情況。并鼓勵家屬提供心理支持。

6、為患者提供舒適護理：創(chuàng)造安靜、舒適的治療環(huán)境：保證病室內(nèi)環(huán)境清潔、空氣清新、溫濕度適宜，物品擺放整齊、有序。各種監(jiān)護治療設(shè)備的報警音調(diào)至能聽見的最低音量，正確設(shè)置報警線，一旦報警要及時查看原因，及時消除報警。醫(yī)務(wù)人員不在患者床旁談?wù)摬∏?，避免大聲喧嘩，走路時避免拖沓，工作人員的手機調(diào)至震動，避免在病區(qū)內(nèi)打、接電話。打、接工作電話時聲音應(yīng)輕；患者進行醫(yī)療護理操作或搶救時，把布簾拉開或用屏風(fēng)遮擋，營造一個相對獨立的空間，既保護了患者的隱私，又避免對旁邊患者的影響；取舒適的體位，定時為患者翻身；減少肢體的約束；適度鎮(zhèn)痛鎮(zhèn)靜；提供親情護理。

7、熱情接待病人:病人入ICU時，護理人員面帶微笑，迎上前去，輕呼患者，判斷病人的意識、麻醉蘇醒情況，對清醒的患者介紹其現(xiàn)在在哪里，主管的醫(yī)生、護士等。親切的言語、和藹的面孔、細致的講解，很快就能緩解患者入住ICU的陌生感和焦慮、疑慮。除了作好患者的入室宣教外，還給家屬詳細介紹ICU的有關(guān)制度，需要注意和配合的事項，使家屬放心。

8、護送病人:患者轉(zhuǎn)出ICU時，由主管護士通知家屬和病房，作好相應(yīng)的準備。護士護送病人。并仔細向患者講明出ICU后的注意事項：如何有效的咳嗽排痰，預(yù)防呼吸道感染；如何均衡飲食，增強身體抵抗力；如何進行功能鍛煉；如何識別身體不適的異常信號等。

9、簡化護理文件書寫:實行護理文件表格化。開展優(yōu)質(zhì)護理以來，我們對各種護理文件書寫進行了反復(fù)的設(shè)計和修改，不僅使其符合臨床護理文件書寫的需要，也大大節(jié)省了時間，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務(wù)，把時間還給護士，把護士還給了病人。

體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)還需要我們在實踐中不斷的探索和改進。在具體實施的過程中，強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，注重細節(jié)，重視病員及家屬的反饋意見，不斷的改進和完善各項工作，秉承著“全心全意為人民的健康服務(wù)”的宗旨，規(guī)范護理行為，落實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，保證護理質(zhì)量，真正做到以病人為中心，貼近病人、貼近臨床、貼近社會，最終做到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”。